De la comunicación abierta y gratuita al cliente satisfecho
Jesús García, Ana Zurdo, Ángela de Miguel y Ana Herrero. / GABRIELL VILLAMILEl 'wifi gratis' de empresas y municipios evoluciona a formas de conexión más seguras y con valores añadidos para el usuario
Imagine que al entrar en un establecimiento su teléfono reconociera el lugar por haberse conectado ya en otras ocasiones a la wifi del lugar y esto le permitiera conocer de inmediato las novedades de ese local, ya sean las nuevas tapas de su bar favorito, las ofertas y descuentos de la tienda de ropa o el tiempo que resta para que su vehículo esté de nuevo arreglado y con los cambios hechos en el taller al que lo llevó. No es futuro. Es realidad. Y muchas empresas y negocios buscan en estos momentos las fórmulas más innovadoras y eficientes para interactuar con sus clientes y con sus administrados en un mundo cada vez más conectado, donde la información fluye con tanta rapidez que lo que tardaba casi un mes en completarse hace tan solo cinco años, por ejemplo la concesión de un crédito bancario para la adquisición de un electrodoméstico, hoy se hace realidad en unos instantes y casi a cualquier hora del día.
La wifi, ese elemento de comunicación, sirve hoy a las empresas y también a las administraciones para mejorar las experiencias que todos disfrutamos en un establecimiento, y al tiempo, sirven al propietario de la red para conocer mejor a sus clientes, ajustarse de una forma más eficiente a sus necesidades y adelantarse en lo posible a sus demandas para fidelizar su confianza.
La hemeroteca de El Norte de Castilla, un espacio que reúne tecnologías de la comunicación desde el siglo XIX hasta la actualidad, ha sido escenario del encuentro de Ana Herrero, experta de Telefónica Empresas, con la alcaldesa de la localidad abulense de Madrigal de las Altas Torres, Ana Zurdo Mansó. La mesa redonda ha contado también con el responsable de Márketing y Nuevas Tecnologías del grupo concesionario de automóviles Nani, Jesús García García, y de la presidenta de la Confederación Vallisoletana de Empresarios, la letrada Ángela de Miguel, quienes han debatido sobre las oportunidades que hoy puede ofrecer la wifi para las empresas y las administraciones públicas.
La base de la que todos parten es que en estos momentos contar con un servicio de wifi para los administrados o para los clientes permite mejorar la experiencia tanto de estos como también la de los empleados de los propios negocios y compañías como de las instituciones. Muchas lo hacen, pero en ocasiones dejan al margen aspectos básicos como la seguridad, la calidad de la conexión y la fácil usabilidad.
Valores añadidos
«Es una gran oportunidad», afirma Ana Herrero, para quien en estos momentos la oferta de una conexión wifi pasa por ser un servicio de valor añadido para la empresa, «porque representa una opción de que el visitante, el cliente, se sienta más cómodo. Solo por ese hecho ya sería suficiente para rentabilizar el gasto en una inversión de estas características», razona. Pero es que una conexión de estas características, donde cada usuario para cumplir con las normas de protección de datos que hoy se exigen ha dado sus consentimientos, «dimensiona los servicios que se deben ofrecer y genera también datos para la empresa», añade la experta de Telefónica. Entre esos datos, y de ello hablarán a lo largo de la charla, destacan los de los horarios más habituales, las preguntas y las consultas más frecuentes, lo que facilita para el negocio contar con la respuesta más adecuada tanto para quienes utilizan sus servicios como para los potenciales interesados.
«Para aquellas que tienen solucionados estos aspectos se puede ir un paso más allá, y sacarle partido a la conexión wifi para que ayude a las empresas a conocer a sus clientes y sus hábitos. Son cada vez más los lugares en los que podemos seguir conectados a través del wifi. Hay pocos establecimientos de cierto tamaño que no faciliten wifi a sus clientes, o empresas que no doten de wifi a sus empleados. Y para convivir en este ecosistema, llega el momento de que las pymes se apunten a esta forma de competir en el mercado digital», explica Herrero.
Pero no todas las conexiones son iguales. En términos de seguridad y de fiabilidad, hoy el usuario debe encontrar la wifi accesible, pero ya no es lo habitual compartir con los usuarios una clave en abierto que se pueda introducir desde cualquier dispositivo. Gracias a los portales de invitado, el cliente puede tener una mejor experiencia», argumenta.
Lo nuevo y lo antiguo
Ana Zurdo preside un Ayuntamiento de casi 1.500 habitantes donde no se entendería que no dispusiera de una buena conexión wifi para servicios tan básicos como la sanidad. «Porque los profesionales necesitan activar las fichas de los usuarios», comenta. Implementada por la llegada de la fibra óptica, la conexión wifi extiende por el municipio una tecnología para todos. «Hace tiempo que apostamos por ello y pusimos antenas, aunque es una conexión que no puede considerarse rápida. Esperamos que con el bono wifi de la Unión Europea podamos dar un mejor servicio tanto a los vecinos como a los visitantes», añade Zurdo. Madrigal, lugar de nacimiento de la reina Isabel I de Castilla, es también una de las localidades españolas que han concurrido y han logrado una ayuda europea para la mejora de sus conexiones con la tecnología más avanzada. «Perdimos la primera oportunidad, pero en la segunda estuvimos más atentos», bromea la alcaldesa, que detalla una dificultad en los conjuntos históricos: «La necesidad de que desde Patrimonio se entienda que se trata de bienes culturales, pero también de lugares vivos donde se desarrolla la vida de los ciudadanos», argumenta, para señalar los problemas y negativas que se hallan a la instalación de antenas o cables en lugares tan emblemáticos como el Real Hospital a la hora de implementar la tecnología de última generación.
Mejor atención al cliente
«Es de verdad muy útil, por ejemplo, para quienes utilizan la sala de espera y disponen de una conexión de calidad desde la que pueden seguir con su trabajo mientras se lleva a cabo la reparación del vehículo», cuenta Jesús García, quien considera que la reversión en forma de datos facilita dar una mejor atención al cliente y «saber lo que le tienes que ofrecer, incluso en las ventas, porque puede consultar el catálogo en línea y se facilita mucho la firma de documentos, que hoy puede hacerse al momento», indica el representante del concesionario de automóviles. «Te permite difundir las ventajas de tu producto y es sin duda una forma de atraer clientes y de saber cuáles son sus gustos, siempre dentro de las normas de protección de datos», puntualiza García García.
«En un mundo tan hiperconectado es una necesidad vital», asegura la presidenta de la asociación de empresarios de Valladolid. «Se convierte en un auténtico bien de primera necesidad. Hoy sería impensable un establecimiento hotelero que no ofreciera a sus huéspedes una conexión wifi de cierta calidad, y comienza a ser igual en ámbitos como el de la hostelería o el comercio», agrega De Miguel.
De ventaja a necesidad
La contraprestación para el inversor es un conocimiento más intensivo de la experiencia del cliente y para basar esta afirmación la abogada pone sobre la mesa los últimos datos difundidos sobre este aspecto, como que el 84% de los usuarios utilizan su teléfono inteligente mientras realizan una compra, mientras que el 74% está dispuesto a recibir promociones por wifi o que los comercios que disponen de esta conexión mejora un 72% sus ventas. «El 50% compra en empresas que utilizan la tecnología», agrega y matiza. «Hoy, contar con ello no es una ventaja competitiva, sino una necesidad también para los trabajadores que representa un valor y facilita la retención del talento», considera.
Los cuatro tienen claro un concepto: estos cambios han llegado para ser la base de futuras innovaciones, y lo certifica Ana Zurdo, quien informa de cómo en Madrigal de las Altas Torres la comunicación se extiende a todos estos apartados. «En la sala de espera contamos incluso con un puesto para que los vecinos puedan seguir conectados hasta que sean atendidos», dice. Por supuesto, la información municipal puede seguirse a través de todos los portales y por las redes sociales. Ella misma es una constante usuaria de la comunicación. «Hacemos vídeos que remitimos a través de las redes a los ciudadanos y tenemos un continuo seguimiento», señala. La red municipal ronda el medio millar de usuarios, «aunque también hay algunos negocios privados que ofrecen un servicio de wifi, por ejemplo, para los más jóvenes», añade.
Consentimiento
Más cosas claras, el método de conexión tiene que ser sencillo e intuitivo para facilitar la experiencia del usuario y ofrecer la opción de conectarse rápidamente y de forma anónima o bien identificarse a través de redes sociales como Facebook o Instagram a un wifi seguro, donde las comunicaciones están encriptadas para garantizar la privacidad de los datos y con estricto cumplimiento del Reglamento General d Protección de Datos (RGPD), de manera que los proveedores de wifi deben presentar a los usuarios los términos y condiciones para su aceptación o rechazo, y ser capaces de gestionar todos los datos recogidos de acuerdo al ejercicio de derechos del usuario final.
De gasto a inversión
Una vez solucionados los aspectos de la seguridad y la calidad de la conexión, las empresas y las administraciones pueden aspirar a algo más, que la conectividad pase de ser un mero gasto, a ser también una inversión. «En un momento de gran competencia, es una fórmula para retener al cliente. Quienes no estén en esta tecnología, quien lo vea como un gasto, va a tener problemas con su cuenta de resultados», augura Ángela de Miguel, quien califica estos cambios como el inicio de la tercera revolución en la relación humana. «La wifi puede ser una herramienta de valor para las empresas, y que gracias a estos portales de invitados sean capaces de conocer un poco mejor a los clientes que visitan sus establecimientos. Por ejemplo, cuántas personas visitan cada local y a qué hora del día recibo más visitas, cuánto tiempo pasan de media en el establecimiento, si son clientes habituales que repiten o es alguien nuevo», enumera la presidenta de la CVE.
Canales separados
«Creo que cada vez más empresas tienen en cuenta que sus redes wifi para el personal deben mantenerse separadas de las de invitados, y cuando estos últimos aceptan los términos y condiciones, el proveedor podrá conocer detalles que le aportan un valor añadido, como si son hombres o mujeres o en qué franja de edad se encuentran. «Todo esto siempre de forma anónima y agregada, sin conocer ningún dato que el cliente no quiera compartir previamente con nosotros, pero las empresas son capaces por primera vez de identificar y conocer mejor el perfil y los hábitos de sus clientes, para saber, por ejemplo, cuál es mi cliente tipo, qué personas les visitan, su fidelidad y grado de repetición o si funcionan sus promociones en redes sociales», narra Ana Herrero. «Y además de conocerlos, las empresas tienen la posibilidad de interactuar con sus clientes, con un canal de comunicación directa y personalizada cuando se encuentran en el establecimiento», aporta la experta.
La conclusión de la jornada sobre nuevas tecnologías de la comunicación la aporta Jesús García, quien destaca cómo la comunicación siempre ha sido algo demandado, «que se valora mucho por parte de los clientes», indica. «Una wifi de calidad, segura y que cumpla la normativa es fundamental hoy para el funcionamiento de cualquier negocio, tanto de cara a los clientes con los que de esta forma se mantiene una mejor comunicación como hacia sus empleados. Mejorando la profesionalidad de la empresa, y permitiendo conocer a sus clientes y su comportamiento en los espacios físicos», resume.
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